Advies Inrichting ICT-Servicedesk & Onsite Support

Strategisch advies • Sourcingstrategie • ICT-dienstverlening • Organisatieontwikkeling • Governance

Een middelgrote publieke organisatie stond op een belangrijk beslismoment. De kwaliteit, voorspelbaarheid en aansluiting van de ICT-servicedesk en onsite support sloten niet meer aan bij een moderne digitale organisatie.

Er speelden meerdere structurele vraagstukken:

de dienstverlening door de externe leverancier voldeed niet altijd aan de verwachtingen
behoefte aan meer grip, voorspelbaarheid en flexibiliteit
complexe samenwerking tussen interne teams en leverancier
verschillen in kwaliteit, prioriteit en doorlooptijden
wens voor een toekomstbestendig model passend bij digitaliseringsambities

De centrale vraag:
Welke inrichting van de ICT-servicedesk en onsite support past het beste bij onze organisatie, strategie en dienstverlening richting medewerkers en inwoners/gebruikers?

Het vraagstuk

De organisatie stond voor drie strategische dilemma’s:

1. Externe dienstverlening voortzetten of (gedeeltelijk) terughalen?

kwaliteit
regie en aansturing
flexibiliteit
kennisopbouw
samenwerking
risico’s en continuïteit

2. Wat betekent een nieuwe inrichting voor processen en organisatie?

operationele processen
governance
contracten
FTE-behoefte
doorlooptijden
samenwerkingsmodellen

3. Hoe creëren we draagvlak en eenduidige besluitvorming?

MT, interne ICT-teams, eindgebruikers én leveranciers moesten gezamenlijk tot een gedragen richting komen.

Mijn rol

Ik werd gevraagd als onafhankelijk adviseur met drie verantwoordelijkheden:

objectieve analyse van de huidige situatie
ontwikkeling van realistische toekomstscenario’s
advisering richting directie en MT inclusief implementatievoorstel

Ik fungeerde als:

analytisch onderzoeker
strategisch adviseur
gesprekspartner op alle lagen
procesbegeleider
verbinder tussen belanghebbenden
auteur van het eindrapport

Mijn aanpak

1. Inventarisatie & interviews

Ik sprak met:

servicedesk- en onsite-medewerkers
ICT-management
interne opdrachtgevers en gebruikersvertegenwoordiging
het MT
de externe leverancier

Hiermee bracht ik in kaart:

knelpunten in processen
afhankelijkheden
performance en verwachtingen
risico’s en continuïteit
perceptieverschillen tussen teams
toekomstige behoeften

2. Analyse van samenwerking & contractuele afspraken

SLA’s en KPI’s
governance en sturing
escalatiemechanismen
kostenstructuren
procesinrichting en doorlooptijden

3. Ontwikkeling van toekomstscenario’s

Scenario 1 – Externe dienstverlening voortzetten
Verbeteringen in governance en samenwerking.
Laagdrempelig, maar strategisch beperkt.

Scenario 2 – Hybride model (gedeeltelijke insourcing)
Regie, kennis en kernprocessen terug naar de organisatie.
Meer grip en kwaliteit, met veranderimpact.

Scenario 3 – Volledige insourcing
Herontwerp van de volledige ICT-servicedesk en onsite support.
Maximale regie en kennisopbouw, met hogere transitiekosten.