Internationaal Zorg- en Servicebedrijf
Afdelingshoofd ICT Service & Support • Procesverbetering • Teamontwikkeling • ITIL • Leiderschap & Cultuurverandering
Een internationaal zorg- en servicebedrijf met duizenden medewerkers verspreid over meerdere landen was afhankelijk van een ICT Service & Support-afdeling die interne gebruikers ondersteunde, zorgprofessionals ontzorgde en logistieke en operationele processen faciliteerde.
Bij mijn start was de situatie:
- veel openstaande incidenten
- gefragmenteerde samenwerking tussen Servicedesk, Werkplekbeheer en andere ICT-teams
- lage klanttevredenheid
- geen uniforme procesafspraken
- frequente escalaties
- onvolwassen ITIL-processen
- medewerkers met weinig coaching, richting of perspectief
De afdeling had duidelijke leiding, structuur, rust en toekomstbestendige procesvoering nodig.
Het vraagstuk
De organisatie kampte met vijf centrale uitdagingen:
1. Structurele verbetering van de dagelijkse ICT-dienstverlening
Dienstverlening moest:
- voorspelbaar worden
- professioneler worden
- klantvriendelijker worden
- minder afhankelijk worden van individuele medewerkers
2. Herstel van samenwerking, eigenaarschap en vertrouwen
Het team bevond zich in een fase van laag vertrouwen en beperkte sturing.
3. Verhoging van ITIL-volwassenheid
- Incident Management
- Major Incident Management
- Change Management
- Problem Management
4. Begeleiding van cultuurverandering
Medewerkers moesten:
- nieuwe werkwijzen begrijpen
- zich veilig voelen
- eigenaarschap nemen
- samenwerken in de keten
5. Duurzame verbetering borgen
De verandering moest structureel zijn en niet tijdelijk.
Mijn rol
Ik vervulde de rol van Afdelingshoofd ICT Service & Support, met:
- hiërarchisch leiderschap over meerdere teams
- verantwoordelijkheid voor Servicedesk, Werkplekbeheer en ITIL-procesvoering
- verbetering van processen, kwaliteit en klanttevredenheid
- stakeholdermanagement richting business en ICT-management
- coaching en ontwikkeling van medewerkers
- tactische en strategische afstemming met het managementteam
Mijn aanpak
1. Analyse van processen en teampatronen
Ik onderzocht:
- callvolumes en doorlooptijden
- werkvoorraad en escalaties
- knelpunten in overdracht
- volwassenheid van ITIL-processen
- routing, urgentiebepaling en prioritering
- samenwerking tussen Servicedesk, Werkplekbeheer en tweedelijnsteams
Dit maakte zichtbaar:
- waar verspilling zat
- waarom incidenten lang open bleven
- waar ketenbottlenecks zaten
- hoe samenwerking structureel verbeterd kon worden
2. Herinrichting van ITIL-processen
Ik verbeterde en borgde:
- Incident Management
- Major Incident Management
- Change Management
- de samenhang met Problem Management
Met:
- duidelijke RACI’s
- scherpe escalatieregels
- realistische KPI’s
- transparante rapportages
- heldere communicatie bij verstoringen
3. Coaching en teamontwikkeling
Ik begeleidde het team via:
- 1-op-1 coaching
- teamcoaching
- ontwikkel- en voortgangsgesprekken
- talentherkenning
- coaching op eigenaarschap
- vergroten van zelfvertrouwen
- versterken van samenwerking
Dit bleek de sleutel tot cultuurverandering.
4. Professionalisering van dienstverlening
Ik introduceerde:
- uniforme intake
- verbeterde scripts en werkinstructies
- kwaliteitscontrole
- gestructureerde werkprocessen
- betere samenwerking tussen eerste en tweede lijn
- heldere standaarden en verwachtingen
5. Stakeholder- en servicemanagement
Ik bracht alignment met:
- businessafdelingen
- ICT-ketenpartners
- leveranciers
- management
6. Continu verbeteren
- kennisdeling
- documentatie-opschoning
- interne trainingen
- feedbackloops
- procesoptimalisaties
Resultaten
- klanttevredenheid verbeterd van 6,2 naar 7,1
- oplossend vermogen gestegen van 25% naar meer dan 85%
- veel stabielere ICT-dienstverlening
- tijdige levering verbeterd van 35% naar 90%
- teams die samenwerken en eigenaarschap tonen
- volwassen ITIL-structuur met voorspelbare ketens
Waarom deze case mijn kracht laat zien
- teams ontwikkelen
- processen professionaliseren
- ITIL-volwassenheid realiseren
- cultuur verbeteren
- rust en structuur creëren
- coaching combineren met duidelijke sturing
- sterk stakeholdermanagement
- tastbare en meetbare resultaten leveren
Dit is een management- en transitiecase waarin leiderschap, structuurkracht en mensgerichtheid volledig zichtbaar worden.
Gerelateerde cases
